Trending News

By using our website, you agree to the use of our cookies.    
Harpelnas 2019, Blibli.com terapkan 4 tren layanan pelanggan
blibli.com
Bisnis

Harpelnas 2019, Blibli.com terapkan 4 tren layanan pelanggan 

LENSAINDONESIA.COM: Merayakan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) yang diperingati tiap tanggal 4 September, Blibli.com sebagai mal online terdepan di Indonesia menerapkan 4 tren seputar layanan konsumen di industri e-commerce.

Yakni fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan selama 24 jam setiap hari melalui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan.

Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com menjabarkan empat tren layanan tersebut di paparan Trends in Customer Care: High Tech and High Touch Personalized Customer Care in E-Commerce 4.0.

Ia menjelaskan bahwa tren pertama, yaitu fleksibilitas waktu, menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telpon.

Menurutnya, pelanggan e-commerce yang baru dalam hal berbelanja online membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. Karena itu, pihaknya tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telpon.

“Rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service sepanjang 5 menit, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52% chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telpon yang masuk,” ujar Lisa di paparan yang berlangsung di WTC Mangga Dua, Jakarta, Rabu (04/09/2019).

Tren berikutnya, kata Lisa, adalah layanan concierge di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka.

“Setiap pelanggan e-commerce memiliki pertanyaan yang didasari oleh keadaan tersendiri. Disini kami memberi panduan bagi agen layanan pelanggan tentang cara mencari akar dari tantangan yang dihadapi seorang pelanggan, kemudian mengambil keputusan yang tepat untuk menghadirkan resolusi terbaik,” jelas Lisa.

Berikutnya, adalah tren menghadirkan layanan selama 24 jam / 7 hari melalui berbagai kanal menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti.

“Saat ini layanan pelanggan Blibli.com berjalan 24 jam/hari melalui telpon, chat, e-mail serta akun media sosial kami di Facebook dan Twitter. Chat adalah kanal layanan yang paling populer yang menampung hingga 42% dari seluruh traffic di Customer Care dari Januari hingga Juni 2019 karena pelanggan bisa menggunakan kanal ini tanpa terkena biaya telpon atau data, selain bisa berkomunikasi langsung dengan agen layanan pelanggan,” papar Lisa.

Baca Juga:  Ketua Harian Halal Institute, H. SJ Arifin: "MUI dan Kemenag layak diapresiasi kinerja terkait UU JPH"

Tren industri terakhir, lanjut Lisa, adalah pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan.

Dijelaskan, platform e-commerce terus berevolusi, mulai dari teknologi hingga keanekaragaman produk. Komitmen untuk fokus pada kepuasan pelanggan menuntutnya agar memiliki agen layanan pelanggan yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, pelatihan dan pengembangan kapabilitas untuk agen merupakan hal penting yang dilakukan secara berkala.

“Kami memberikan kesempatan pengembangan karir bagi agen-agen yang berprestasi,” jelas Lisa.

Saat ditanya mengenai program ke depan untuk kepuasan pelanggan, dengan lugas Lisa menuturkan Blibli.com akan terus mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant), yakni chatbot berbasis artificial intelligence (AI) yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari para pelanggan.

Selain itu, pihaknya juga akan membuka kanal baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp serta penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.com.

“CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Agen layanan pelanggan, yang kami namakan Blibli Loyalty Team Service (BLITS), tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dan karena itu, memerlukan sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya,” tutur Lisa.@rudi